服务业面对顾客的一耳目员
，，，若是能养成当机立断的能力
，，，治理者也愿意赐与员工充分授权
，，，所能创制的无形价值
，，，比产品线与服务内容带来的效益还大。。
在还没有电子机票的时期
，，，有位商人筹备从瑞典搭机回美国
，，，到了机场才发现机票遗留在饭店
，，，他硬着头皮向航空公司柜台服务人员注明
，，，并找寻解决步骤
，，，服务人员亲切地给了他一张一时登机证
，，，并立即派人到饭店找回机票。。在飞机腾飞前五分钟
，，，机票顺利取回
，，，让这名搭客顺利返回欧洲。。这个真实故事产生在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。。北欧航空总裁卡尔森以为
，，，第一线员工是服务业关键
，，，充分授权能引发员工服务周到。。

卡尔森曾做过内部调查
，，，均匀每位客人会接触五名以上的服务人员
，，，每次均匀功夫为15秒
，，，这15秒就是决定服务性企业成败的关键时刻。。

全球华人竞争力基金会创办人石滋宜暗示
，，，当机立断的一耳目员
，，，能带给企业难以想像的价值
，，，好多企业服务品质不好
，，，就是由于第一线员工未获充分授权
，，，并欠缺专业服务教育
，，，员工被职务划定与权限绑死
，，，导致服务僵化
，，，最后的影响就是顾客不再认同。。他以为
，，，第一耳目员服务关心入微
，，，能力让顾客感触业者的器重及中意。。

台湾饭店也有一样案例。。一家南部饭店曾接待一位台北来的搭客
，，，这名搭客在周日搭乘高铁北返
，，，脱离饭店前将行李交由柜台
，，，透过行李宅配
，，，预计在周一早上送回台北。。由于当日饭店内顾客众多
，，，饭店忘了将行李寄送宅配
，，，隔日下午客人电话询问
，，，才发现疏失。。

饭店服务人员第一功夫先承诺顾客
，，，行李肯定会在当天(周一)投递回台北
，，，但宅配中午以来就不再收件
，，，饭店治理者当机立断
，，，请同事亲自搭高铁
，，，赶在当天晚上11点前将行李送回首客手上
，，，并附上卡片、、、小礼物致歉。。

一位服务员来回台北所支出的用度与功夫成本
，，，可能已经超过这名客人住宿时的用度
，，，此饭店的做法虽不切合成本效益
，，，但一耳目员当机立断只为了达到承诺
，，，不只获得顾客原谅
，，，也充分展示一线服务人员应有应变能力。。